客服系统的思考

1. comet第一步应用:
文字。


2. comet有什么用?

。通过spider接管所有的网站。
。通过message接管所有的im。
。能够从本地客户端发送任意文字、文件到目标任意节点(im、webim)
。生成通用的网页客服,通过http链接、嵌入javascript等。

。接入IM之后,能够让所有外部IM访问,实现客服功能。
。接入客户端销售系统,能够实现客服功能、实时监控客户端。
。接入客户端销售系统,能实现视频传输。


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1. citi-box / cosmosd / pixysoft 嵌入网页IM,能够发送文字、接受文字、发送附件、接受附件(图片)

2. 在销售系统终端嵌入comet,能够接受文字、图像、发送文字、图像、附件

3. 销售终端系统的comet能够接受执行,执行任何代码操作,包括:查询数据库、桌面截图、控制升级、检查磁盘等。

4. 本地服务器装入comet,能够实现持久对网络、销售系统comet的链接,再和messageflow结合,实现互通。

5. 本地服务器装入messageflow,能够实现IM和comet数据互通(文字、发送链接)

6. 本地服务器装入spider,实现comet、messageflow和网站的数据互通(站内信)

以上能够在销售终端、网站webim,第三方网站站内信、飞信短信、私人IM之间实现文字互通;

在销售终端、网站webim实现数据、附件传输。

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已经使用的功能;1、2、3、4、5

内部网络:

。网站的注册商家用户联系管理人员。

。管理人员与销售终端之间通讯;

。顾客通过IM与管理人员通讯;

。管理人员通过IM(email、fetion等)发送宣传给顾客

。管理人员通过VNC查看销售终端桌面,实现远程控制,用于维护操作。

。管理人员通过spider与网站互通,能够和网站的群体通讯。实现问答、宣传、通知。


外部网络:

。提供javascript,给第三方集成。

。开放客服环境,使用普通的IM接入;同时提供查询软件。

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盈利模式

。提供http链接嵌入淘宝,能够实现客服。(服务器在主机)。这样能够做生意

。提供javascript嵌入支持的网站(例如博客园),实现在线客服。能够增强粘度

。在自己网站嵌入,能够方便租客之间通讯。

。顾客通过我们指定的入口点访问,数据会路由到对应的客服。当买卖成交后,客服能收到提成。
。有个体制,客服能够查询到顾客要求的商品信息。
。有个机器学习能力,日后能自动回复。(搜索引擎技术、自动筛选+权重+回归)
。开始的时候,可以是我们的网站、租客的自己淘宝等添加链接,然后我们提供客服。每次收取提成,目前支持淘宝、我们自己的网站。
。之后通过spider等工具推广客服嵌入的html等代码。
。结算通过财务系统结算。
。如何提高销量?让租客帮我们宣传,比如他们去网站、论坛等发帖,只要有人来购买就成功。



一个销售流程:

入货 - 添加商品资料 - 对外宣传 - 客服服务 - 成交后收款 - 发货 - 发货确认+确认打款

客服要知道自己是否成功交易。顾客要知道销售了多少。

管理员可以做的:发货、发货确认+打款。 (最简单的工作)

租客可以做的:入货、添加商品资料、对外宣传(最复杂的工作,比如眼光等)

平台可以做的:对外宣传、客服服务、成交收款(中等难度,让外部人员实现客服)

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