第六章 团队绩效
第一节 团队绩效概述
1、绩效、绩效考核与绩效管理
绩效管理的核心是绩效考核。
绩效含义：指员工在岗位上的行为表现与工作结果的价值大小。
绩效特点：
- 多因性，员工自身能力、个性因素、组织制度、工作动机、价值观等
- 多维性，如经营指标、管理指标、创造性等
- 动态性，会随着组织经营管理需要的变化而变化
2、绩效考核的涵义
- 定义：对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程
- 本质：是考核组织成员对组织的贡献，或者对组织成员的价值进行评价，实现组织战略目的的一种管理沟通活动
- 含义：进行以事实为依据的评价；是作为人力资源管理系统的重要组成部分；有助于组织经营目标的实现
3、绩效管理的涵义：是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业组织战略基础之上的一种管理活动。具体地讲，绩效管理是一个包括绩效计划、绩效实施、绩效反馈以及结果应用等环节的闭环系统。
4、绩效管理与传统部门考核的区别
| 比较项目 | 传统考核 | 绩效管理 |
|---|---|---|
| 目的 | 奖惩 | 绩效改善 |
| 重点 | 过去表现 | 将来表现 |
| 考量点 | 整体结果 | 细节过程 |
| 结果 | 选拔干才 | 培育干才 |
| 对象 | 以人为主 | 以事为主 |
| 主管角色 | 裁判 | 教练 |
| 行为差别 | 控制监督 | 咨询协助 |
| 执行方式 | 回忆和记录 | 立即回馈 |
| 部属反应 | 被动抵制 | 主动合作 |
5、团队绩效的含义：主要包括三个方面：团队对组织既定目标的达成情况；团队成员的满意度；团队成员继续协作的能力。
6、团队绩效考核与部门考核的比较
- 传统职能部门只对个人进行考核，而团队绩效考核需要同时对团队和个人进行考核
- 传统的部门考核更注重结果，而团队绩效考核更注重过程
- 传统职能部门偏重于对个人进行奖励，而团队绩效需同时对团队和个人进行奖励
第二节 团队绩效评价的流程和方法
1、团队绩效评价指标设计的原则：SMART原则
Specific具体；measurable可衡量；attainable可实现；realistic切实；time-bound有时限。
2、团队绩效评价指标设计的基本流程
- 主要指标。对完成团队职责而言，比较重要的指标应设置不同的百分比权重。
- 辅助指标。重要性相对较小或者各团队都具有的公共指标。
- 整体指标。包括职能实现类指标、团队建设类指标、业务提升类指标、健康运作类指标、客户满意类指标等。
- 否决指标。各生产单位或有潜在安全风险的职能团队设立的『否决』指标，该指标不占权重，但该指标如果未达到标准，团队的整体业绩要乘以一定比例的系数。
3、团队指标的提取的工作流程
- 由团队绩效管理专家组根据已经确定的团队工作职责，初步提出各个团队的关键绩效指标。
- 由专家组成员分别与各个团队负责人（或者团队全体成员）就初步提出的关键绩效指标进行沟通，征求团队的意见，并将沟通成果整理汇总。
- 相关团队共同讨论专家组整理汇总出来的关键绩效指标。
- 由专家组整理出不同职系团队的标杆指标
- 参照标杆团队的关键绩效指标，由团队主管领导与团队负责人共同协商确定本团队的关键绩效指标。
- 由组织绩效评价委员会讨论确认各个团队的关键绩效指标。
4、团队绩效评价的流程
A、团队绩效规划阶段：是团队及团队成员形成承诺的阶段
B、团队绩效实施阶段：是团队开展具体工作的阶段，在该阶段强调获取技能与资源，而非定义技能与资源。
C、团队绩效评估阶段
5、团队绩效测评方法
（1）团队绩效诊断：英国的SIA Group依据多年来为世界范围内超过100家以上的企业服务的经验，提出了团队绩效诊断（TPD）的方法。（得分小于35%的绩效指标，低绩效）TPD方法归纳总结了团队绩效的13项关键绩效指标，分别是：
A、平衡的团队角色
B、清晰明确的目标
C、开放、信任、对抗及冲突解决
D、合作、支持及人际关系
E、个人及团队的学习与成长
F、健全团队内的联系及沟通
G、适当的管理与领导
H、团队运作程序的健全及定期审查
I、产出、绩效、质量及时效性
J、团队士气
K、授权
L、变革、创新性及挑战现状
M、制定决策及解决问题
（2）客户关系图法：是描述团队的相关客户以及说明团队能为这些客户提供哪些产品和服务的一幅清晰的图示。当团队的主要任务是以满足客户的需求为导向时，使用客户关系图方法最有效。
—— 团队客户（满足客户的需求）
—— 团队上级 —— 合作部门
—— 其他利益相关者 —— 相关合作单位
（3）组织绩效目标法：是根据组织的战略与经营计划所确定的团队任务和努力方向。当团队的存在是以改进组织绩效为导向时，利用组织绩效目标法确定团队绩效测评维度的方法最有效。
操作步骤如下：
- 了解组织的绩效目标
- 确定团队可以影响的关键业绩指标，并思考什么样的业绩成果有助于达成组织目标
- 把这些成果作为团队的绩效测评指标
（4）业绩金字塔：是一种用来确定团队绩效测评维度的方法，其出发点是为了明确业绩的层析，界定在组织所有的业绩成果中应由团队负责的部分。
当团队的绩效目标是组织绩效目标中的一个较小的组成部分时，可以采用业绩金字塔的方法来确定团队绩效测评维度。
（5）工作流程图法：当团队的工作具有清楚、明确的工作流程时，可以使用工作流程图法。
三个测评维度：向客户提供的最终产品；整个团队应负责的重要的工作移交；整个团队应负责的重要的工作步骤。
6、团队绩效测评方法：
- 当客户满意度电话i团队的主要驱动力时，最常用的测评方法是客户关系图方法
- 当重要的组织绩效目标必须得到团队的支持时，最常采用的测评方法是支持组织绩效目标的方法
- 当团队需要确定其在组织中的业绩层次是，最常采用的方法是业绩金字塔方法
- 当团队和组织之间的联系很重要却又不甚明了时，采用工作流程图法。
第三节 知识型团队的绩效考核
1、知识型团队：是指由知识工作者构成的、以推出某种新产品或新服务为基本目的的项目团队。
2、知识型团队的特点：
- 专业知识和技能的多样性和互补性
- 知识员工的自发性和创造性
- 管理上的信息不对称性
- 团队绩效具有延后性
3、构建知识型团队的绩效评价机制
（1）动态化的绩效评价流程
团队绩效是一个持续提升、不断适应、不断学习的动态过程。知识型团队的不确定性使得我们不能等到团队任务结束后才进行一次评价，而应该以阶段点作为绩效评价的数据采集点，这样可以理清在每一个阶段的团队绩效及绩效偏差，以便逐步逼近团队的绩效目标。
（2）构建多维评价指标
A、效益型指标：用以判断知识团队的最直接产出成果的价值，即团队的交付物满足业主要求的程度。
所谓交付物是指任何可衡量的、有形的、正式化的产出、结果或项目，典型的有销售收入、团队成员的奖金的等收入、技能的增长等。
B、效益型指标：是指知识团队为获得效益型指标所付出的成本，也即业主为获得满足而付出的直接代价与团队产出的价值之间的比例。典型的效益型指标有利润率、小时工贷额、投资收益率等。
C、递延型指标：指该团队的交付物即团队运作对业主、发起人或投资者未来的影响程度及对团队成员未来发展的影响程度。典型的递延型指标有新产品、新服务的顾客满意度、团队成员能力提高程度、企业形象提高程度、品牌提升度等。
D、风险型指标：也称之为不良事故指标。所谓风险型指标正是用于判断这些不确定性风险的数量和危害程度的指标，典型的风险指标有应收账款、产品数量、知识团队成员流失率等。