Saas研究
一基本知识
SaaS是Software-as-a-service（软件即服务）的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand software”（按需软件)，the application service provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。
在这种模式下，客户不再象传统模式那样花费大量投资用于硬件、软件、人员，而只需要支出一定的租赁服务费用，通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和维护服务，享有软件使用权和不断升级，这是网络应用最具效益的营运模式。
二SaaS的优点
⒈ 从技术方面来看：企业无需再配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的技术应用，满足企业对信息管理的需求。
⒉ 从投资方面来看：企业只以相对低廉的“月费”方式投资，不用一次性投资到位，不占用过多的营运资金，从而缓解企业资金不足的压力；不用考虑成本折旧问题，并能及时获得最新硬件平台及最佳解决方案。
⒊ 从维护和管理方面来看：由于企业采取租用的方式来进行物流业务管理，不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营。
三SaaS的缺点
当然，你可以快速部署软件即服务(SaaS)应用。它们甚至能够为贵公司避免费用、为IT部门避免麻烦。但是SaaS应用到底适不适合你呢?
定制方面的限制是SaaS几乎一开始就饱受诟病的地方。与许多内部部署(on-premise)的应用不同，SaaS应用的代码是无法改动的。
专业支持SaaS的服务公司Bluewolf的联合创始人Eric Berridge说，另一方面，SaaS应用的一大优点在于，Salesforce.com等厂商在不断添加功能，可以马上提供给用户。如果换成内部部署软件，新功能常常捆绑在重大版本里面，客户有时会错过这些功能。
因为新功能频频添加到SaaS应用里面，客户必须保持灵活。这可能意味着需要添加流程以适应新功能，因而感到压力的是用户，而不是IT部门。Berridge说，不过对经理们来说，这意味着要随时了解变化，并且告知用户，以便他们愿意并且能够随时应变。
太多的变化并不好。他说，如果新功能意味着你要改动流程或者应用本身的地方超过20%，最好还是采用内部开发的软件。
弗雷斯特研究公司的分析师Liz Herbert说，SaaS的另一个缺点是：签署交易的常常是公司用户，而不是技术人员，而用户在安全和隐私方面可能毫无头绪，特别是由于针对SaaS的安全标准还在发展当中。虽然SaaS应用还没有出现任何重大的安全漏洞，“但人们要引起警惕，”她说。而Berridge认为，SaaS的安全问题更多地涉及软件在公司内部如何使用。“你未必想让纽约的销售代表看到新泽西州代表的销售数据。”他说，除非设定了规则，“否则每个人都能看到每个数据。”
另外，许多公司改用SaaS时，要牢记诸如《健康保险可携性及责任性法案》和《萨班斯-奥克斯利法案》之类的法规。Berridge说，公司需要在本地保存数据副本，以免出现法规问题。这意味着要与SaaS厂商一起定好数据复制时间表。
至于数据集成方面，有第三方软件包(包括Bluewolf的软件包)有助于SaaS 软件与SAP和Oracle等公司的内部部署软件连接起来。Berridge说，但如果数据交换的速度至关重要，如金融交易，这样的连接可能变得很棘手。
四阿里软件总裁王涛在阿里巴巴软件互联平台发布会暨战略合作伙伴签约仪式上的演讲
他的标题就是《SaaS改变中国软件互联打造中国SaaS生态圈》
摘要：
那么SaaS和传统模式我们做了一个比较，传统的模式里面软件的厂商从客户的需求开始到产品的研发，到产品的推广、销售、服务、培训包括很多的安装，包括渠道的销售每一个环节都要自己去做。对于一些中小型的软件公司来讲投入巨大的成本，巨大的风险。软件企业的关注面特别多，很难把精力全部放在产品上，导致了我们很多的中小的软件商很难迅速的成长，没有那么多的精力去推广。我们希望在新的SaaS环境下，软件的开发商可以专注在产品的研发、客户需求的深度的挖掘，而把推广、销售、服务全部由平台来做，由运营商来做。这样的话能够让这些软件企业把自己的特长发挥出来，专注于把产品做好，怎样做到简单、方便、可靠。
在软件互联的平台上我们有各种各样的合作伙伴。首先是软件的提供商，其次是软件的销售商，然后还有是软件的服务商，还有是各种各样的个人。同时我们在这个软件的互联平台上面很重要的一点是有大量的服务提供商，国家在十一五规划的时候重点发展的行业是现代服务业，现代服务业顾名思义就是用高科技的手段应用互联网实现任何时间、任何地点对任何人的服务，这是把我们传统的付费行业能够尽快的推向现代服务业。
成功运营SaaS的十大关键
SaaS迅速发展让很多传统的软件、互联网厂商垂涎，谁都知道这种模式对于软件厂商是业务持续规模增长的最佳途径，他们把这种模式看作是加速业务增长和获得更多现金流的一个有力跳板，而且可以得到的效果包括显著下降的资本开销、持续不断的收入和更优化的产品发布。但并不是开发出适合SaaS模式的软件就可以坐享其成了，SaaS需要运营。
前期巨大投资 保障稳定运维
作为SaaS厂商不仅仅需要具备软件开发能力，更重要的是运营SaaS需要为客户搭建硬件环境，如何保障用户24小时不间断数据访问服务，优质的硬件先期投资成为运营SaaS的关键之一。服务器投资占硬件设备的很大一部分，服务器包括应用服务器、数据库服务器，身份认证服务器和存储备份服务器等。
为了保障客户的更快捷的数据访问，特别是根据中国南北电信分割的特殊情况，SaaS厂商需要付出额外的硬件投资。
运营级软件 程序要求更稳定、更严谨
作为SaaS来说，我们需要的是一个运营级的产品，而绝非一个普通项目级别的产品，因为项目型的产品可以通过人员培训和技术人员上门来解决问题，而SaaS如果出现错误，对海量用户会造成巨大损失。
比如：在运营级产品中，用户任意操作或存储任意数据都不会导致系统数据的错误；比如输入带引号的数据不会引起SQL错误，输入一些HTML代码不会造成页面的混乱，也就是说程序和数据完全分离，市面上很多产品在这些细节部分都处理的不是很严禁，非常容易造成客户使用数据错误和安全问题。
另外在运营级产品中，我们在最初设计UML用例时要求也很高，比如用户操作的每一步都需要考虑高级容错，要考虑用户误操作的可能性，需要有手段对误操作进行修正；另外在设计上要考虑用户的操作心理，要做到无需培训就能使用。经过评估，运营级产品要比项目型产品复杂度和代码量都要多一倍以上，开发成本也要高很多。
SaaS营销必须规模化项目打单适合于小作坊
如何对SaaS产品营销是最为关键的问题之一，从表面上看，SaaS厂商都会提供演示环境和免费试用，有人认为这是SaaS厂商最关键获得客户的途径，但是，如何让更多的企业试用自己的软件服务呢？
SaaS是一种没有介质的产品服务，不可能像产品包装模式走传统软件店的方式，更不能像做项目，一个个客户去谈，一个个项目去打，运营SaaS一定是规模化营销。所以宣传必定需要大笔投入，而且一定是针对全国的立体的宣传，包括网络上的宣传和广告、报纸媒体的广告、专业杂志的推广等。
对SaaS的区域性的推广活动不可缺少，和客户的亲密接触可以使SaaS的功能设计更加靠近中小企业的需求。另外，既然SaaS为终端用户消除了先期许可和基础设施成本，购买决策往往从公司层级转移到部门层级。因此，SaaS销售人员必须说服相应的部门经理，而不是IT执行官。
速度决定心情 专业确保高效
SaaS软件服务中是用户否能够顺畅、快速地访问数据是用户体验的关键，也就是说用户访问服务的速度决定用户的心情，用户体验影响销售。因此XToolsCRM在这个方面采取了很多重要的措施来保障。
决定用户访问速度的原因有2部分，网络传输速度和服务器响应速度，在网络传输速度上来说，由于中国南北网络的问题，XToolsCRM提出了“全网段服务”的概念。
而另一方面，SaaS是将很多企业级应用都集中在一台服务器上来处理，也就是说某种意义上来说SaaS销售的实际上是服务器的资源，尤其象CRM这类服务，因此负载是很需要考虑的，主要解决方式有：
1、SaaS服务软件需要在平台层次有自己专门为SaaS设计的中间件，按照SaaS模式进行优化
2、尽量降低数据服务器的并发数
3、Cache机制
4、应用Ajax技术降低服务器冗余数据的处理量
5、服务器分为中心控制服务器和终端服务器，可以在服务器负载变大的情况下迅速通过服务器的扩充而达到客户容量的线性增长。
缜密测试 保障服务品质
前面讲了运营级产品的特点和安全措施，另外一个就是运营级产品的测试我们称之为运营级测试，我们把三年积累的产品级测试步骤分享给大家：
1、基础研发测试和版本封装，严谨的CVS系统将每个系统分成不同的版本升级包，在研发内部进行测试。
2、代码审查，主要通过审查防止一些编程不规范导致类SQL注入带来的安全问题和数据逻辑问题。
3、运营小测，发送到XToolsCRM的所有合作伙伴测试部门，进行应用测试，主要针对应用逻辑问题的优化。
4、运营大测，发送到XToolsCRM指定的几百家企业测试用户，主要针对人机界面和各种复杂应用情况。
5、测试完成，服务器升级。
端正运营SaaS心态 潜心持久服务
对于软件公司来说，进入SaaS市场所面临的最大的内部挑战就是为一种完全不同的收入模式来配置人员和其他资源。在传统的、购买软件许可模式下，收入以一种大型的、波动的模式来达到平衡。
但在SaaS模式中，客户以月为基础来为使用软件付费。刚开始的时候可能比传统许可的收入要低得多。但是，两年或这更长的时期，SaaS的收入可能远远超出传统许可模式，并且它会提供更多的可预见的现金流。在一个理想的SaaS模式中，大量的持续投入需要软件公司对自己的预算和收益做出财务计划和心理准备，并有足够的耐心和毅力，突破盈亏平衡点。
成立于1999年的Salesforce在美国做了8年，目前已经积累了35300个企业用户，但是国内的一些SaaS厂商号称3年要做到用户数200万，我们认为，这种愿景反映出了目前SaaS运营厂商的急躁心里。其实期望通过SaaS一夜暴富，可能并不现实。
安全是SaaS的基石
安全是SaaS的关键，我们认为一个成熟的SaaS厂商应该有一下措施确保安全：
1、服务器不允许安装任何与SaaS服务无关的软件系统，防止安全侵入。
2、软件必须运行在全程SSL协议加密状态下，也就是https://开头的URL下，这是最基础的安全措施，必须保证。
3、服务器必须安装全球数字安全证书。
4、为保护用户的数据安全，运营厂商不得销售或安装系统到其他用户的服务器上，因为这些行为会泄漏系统的一些关键性结构，会降低其他在公网租用用户数据的安全级别。
5、尽量使用木马病毒比较少的linux服务器。
6、必要的密码锁定机制，防止密码暴力拆解。
7、运营级产品模式，防止SQL注入。
8、每个企业用户使用独立的数据库。
SaaS重视易用性 操作大于理念
为什么信息化系统在企业推广难度很大，不是软件设计有问题，也不是软件没有管理思想，虽然这些都是作为软件开发商重视的内容，而是很多软件开发商容易忽视的一点，作为SaaS的应用，最重要是——SaaS的易用性。
基层的使用者输入的都是基础的数据，作为管理者依赖这些数据实现管理，而不是为了让销售人员使用而使用，如果基础的数据录入受到阻碍，就算再好的CRM系统也形同虚设，企业用更多的钱投入信息化管理，都是打水漂。这就是传统CRM的实施成功率非常低的原因之一，传统CRM往往在乎的是领导者的感受，以及是否吸引管理者使用，而不是吸引基层的使用者。
良好的用户体验是吸引其继续使用的关键，并且使厂商得益于用户的持续使用。优化产品设计、Ajax技术应用等都是提升SaaS易用性的途径。
Ajax技术应用一箭中双雕
首先，我们来看一下Ajax的优点：
1、减轻服务器的负担。因为Ajax的根本理念是“按需取数据”，所以最大可能在减少了冗余请求和响影对服务器造成的负担；
2、无刷新更新页面，减少用户实际和心理等待时间；
3、更好的人机界面和操作感觉；
4、也可以把以前的一些服务器负担的工作转嫁到客户端，利于客户端闲置的处理能力来处理，减轻服务器和带宽的负担，节约空间和带宽租用成本；
5、基于标准化的并被广泛支持和技术，并且不需要插件或下载小程序；
6、Ajax使WEB中的界面与应用分离（也可以说是数据与模板分离）；
7、Ajax技术是B/S软件系统更像软件而不像网页。
可以看到，所有的一切都是为“租用型”产品设计的，因为“租用型”产品最先考虑的就是服务器低负载和人机界面的友好性。毫无疑问，XToolsCRM正式基于这些考虑选择这项技术的。
工具化设计促进SaaS普及
SaaS采取租用形式，首先要有大量的用户使用。工具化设计可以满足更多的中小企业共性需求。其次是用户能否持续使用该产品，即用户粘性的问题。相应地，复杂程度较高，无法立即上手的产品会提高用户进入使用的门槛，从而降低积累用户的速度。
拿在线CRM举例：
企业管理者希望有一套产品首先能够帮助销售人员提高工作效率，而不是增加他们的负担，SaaS厂商把CRM设计为，销售人员和客户的沟通平台，销售人员可以通过这个工具，给客户发送短信息，可以很便利的发送邮件，也可以很便利地点一下鼠标，在网上和客户MSN，或者QQ交流。 销售人员会喜欢上这个工具。
另外，把在线CRM设计为一个销售团队的管理工具，使用者通过CRM的系统，能够发送通知公告，能够发送任务，能够共享历史的联系信息，能够看到，下属人员在做些什么，效率如何？这些设计都是与使用者日常活动息息相关的，也更加容易绑定使用者的工作习惯，他们更加愿意通过CRM来安排自己的日常活动等。
结束语：
总结一句话，细节决定成败，这也许是运营SaaS关键中的关键。
from:http://news.csdn.net/n/20080710/117279.html
SaaS商业模式的核心问题
Software as a service，即软件服务化，其前身是ASP服务（Application Service Provider）。在此模式下，企业不需要购买硬件服务器、软件系统和带宽，只需要支付租用费，通过Internet实现邮件系统、ERP、视频会议系统等，并享受到相应的硬件、软件和维护服务，享有软件使用权和升级的服务。SaaS由ASP演变而来的。两者均是以网络托管服务为基础。
据统计我国约有1200 万家中小企业（Small&Middle Business，SMB），这是一个数量庞大的软件服务化消费群体。由于受到IT预算少、缺乏专业的技术支持人员、决策时间长等问题的困扰，中小企业的信息化程度一直不高。但是，中小企业在渡过其生存期之后，直接面临扩大市场与降低成本的需求，因此对于IT系统和服务促其提高工作效率、提升管理质量、降低运营成本，以增强其核心竞争能力的需求极其迫切。ASP不失为其解决这些矛盾的最佳途径。中小企业用户可以根据自己的应用需要从服务提供商那里定购相应的应用软件服务，并且根据企业发展的变化来调整所相应服务内容，具有极高的灵活性、伸缩性和可扩展性，同时其IT系统的维护与技术支持成本也可以降至最低。随着2004年以Salesforce.com为代表的软件服务提供商在纳斯达克上市，ASP已成为业界追逐焦点。自本世纪之初，我国的IT企业亦加入对于ASP的追捧，时隔数年，可以发现该领域IT企业或陷入恶性价格竞争，或因市场份额受限而举步维艰。可以这么说，目前国内对于ASP模式的尝试均不成功。假使中国推行ASP是时候未到，那么目前业界热炒的SaaS是否真的已经足了火候了呢？那些ASP未解决的问题，SaaS能否解决？
SaaS模式相比较于ASP，相差甚微。SaaS有两大类别： 一类是面向企业的服务，向各种规模的企业和组织提供的服务。面向企业的服务通常是可定制的大型商务解决方案，如CRM（客户关系管理）、HRM（人力资源管理）、SCM（供应链）、ERP以及分析决策等企业管理等。 二是面向企业和个人消费者提供的通用服务，如企业电子邮件、视频会议、协同工作等。此类服务有时以用户购买的方式销售，通常以免费或极低费用的方式提供给用户，依靠广告赚取收入。SaaS之所以区别与ASP的关键，在于SaaS更多关注于前者，着力解决企业的业务流程管理和分析决策等业务分析应用。
SaaS为典型的长尾型业务模式。微软在《抓住长尾市场的架构战略》一文中认为，要实现从提供内部部署软件向软件即服务的转变，软件厂商应在三个相互关联的领域中转变思路：一是商业模型；二是应用架构；三是运营结构。商业模型的转变将涉及到：将软件的“所有权”从客户转移至外部供应商；将技术基础设施和管理等方面（如硬件与专业服务）的责任从客户重新分配给供应商；通过专业化和规模经济降低提供软件服务的成本；降低软件销售的最低成本，针对小型企业的长尾市场做工作。应用架构指的是指软件部署为托管服务，通过因特网存取。设计出色的SaaS应用具有可扩展性、多用户高效性，而且可配置。确保客户应用配置的简易性，同时还不必为每项配置支付额外的开发或运营成本。运营结构指的是降低营销成本、服务成本、扩大用户群、获得更多的服务收费。
笔者认为，如需突破ASP模式困境，必须解决的问题有三，即：一是服务提供商的公信力；二是应用连续性与数据安全；三为盈利模式和营销方式。
首要问题为服务提供商的公信力。SaaS的核心在于解决SMB的企业日常运营管理，即ERP系统的部署。对于中小企业而言，将其核心运营流程和管理数据交付一家系统提供商予以管理，在选择合作伙伴的过程中，必然对其部署实施能力、运营管理能力及服务支持能力，甚至企业良好的公众形象提出更高的要求。此外，对于绝大多数中小企业而言，还存在大量的私有业务，亦即始终晦言于众的灰色领域，暂且我们称之为“草根需求”。对于此类私有业务流程的公共化运营，必将存在极大顾虑。在目前相关法律条例对此并未做出严格约束之前，绝大多数企业并不会贸然将自身核心业务交付一家缺乏公信力的服务提供上予以运营。于此同时，即便中小企业将相应业务流程或数据托管，SaaS提供商也将面临一定的法律风险。因此，对于SaaS提供商而言，首要的问题是如何确立良好的企业形象，凭借其信誉及其口碑以消除用户对此的顾虑。其次，SaaS提供商还应有相应对策以应对数据集中存储后可能存在的法律风险。
二是应用连续性与数据安全。一个企业ERP的实施需要进行大量前期准备工作，了解企业用户的需求，从有效性和效率两个角度帮助企业提高收入，降低成本，优化资产配置，提升企业财务表现。对于选择SaaS模式的中小企业而言，同样面临相应的要求。通常情况下中小企业在选择购买SaaS服务时，可能优先考虑的是其最基本的应用服务，如在线CRM中的用户资料管理或沟通管理。此类业务的最大特点在于业务流程相关性不大，数据安全敏感性不高，其解决的核心在于管理层级之间的沟通和数据的共享。但，中小企业更核心的需求在于以低成本方式部署本企业的ERP，并藉此优化企业内部业务流程并辅之以相应的商业智能或决策分析以解决企业管理。相应的，企业势必亦有意愿在实施和服务上投入相应的成本。
SaaS供应商应顺应此项需求，在实施、服务以及技术支持上的进行投入。因此，对于应用连续性和数据安全的关注对于SaaS提供商而言尤为关键。考虑到小型SaaS提供商不可能为每个行业定制切合行业实际的应用解决方案，一种灵活、稳定、个性化的业务单元模块定制及其工作流定义方式，并提供相应灵活的数据分析模型，将保证中小企业实现良好的业务连续性。此外，数据的分布式与集中式存储相结合，用户可以选择本地化管理数据，或自主决定数据集中的方式，不失为打消用户对于数据安全性方面顾虑的一种方式。
三为盈利模式和营销方式。对于大多数中小企业而言，可以所能够接受付费方式为按月支付。希望能够根据企业用户内部用户的实际数量灵活支付相关账户使用费用。然而，一些大型ERP软件提供商因为有足够的人力物力财力投入研发，可以提供很好的解决方案，但其并不愿接受此种付费方式，因为这将降低现有ERP产品的销售额，对自身产品的推广不利。于此同时，国内也不乏有一些小公司借用SaaS概念的炒作来搅乱正规的企业软件市场从中混水摸鱼。于是，SaaS不可避免的将陷入价格竞争的泥潭。具笔者了解，目前提供在线CRM服务的服务费用已经降至了17元/月.用户。恶性价格竞争不利于该行业的发展，同时也将极大限制SaaS服务提供商的自身发展。因此，无论是对于大型ERP产品提供商，或是选择SaaS商业模式的小型IT企业而言，一个合理的盈利模式和营销方式尤为关键。对于SaaS服务提供商而言，用户服务费作为传统的盈利模式固然是该商业模式的基础，但对于企业基础服务或可以采取免费方式予以提供，于此相应的盈利可从定向精准广告中获取，同时，对于中小企业的扩展型应用需求，诸如企业内部业务流程优化及数据决策分析，可以作为增值应用提供其选择。
from:http://news.csdn.net/n/20080710/117273.html
SaaS 架构成熟度模型
Dharmesh Shah最近撰写了有关“软件作为服务”即SaaS的架构成熟度模型的文章。之前Gianpaolo Carraro曾提出可伸缩性、多租户(multi-tenancy)与通过配置进行定制(customization throught configuration)是SaaS架构应满足的要求，Dharmesh从这一点出发，提出了关于SaaS架构成熟度模型的5个级别——从“混乱”到“乌托邦“，并针对每个级别背后的经济考虑提出了自己的想法。
第0级(混乱)：每次新增一个客户，都会新增软件的一个实例。
第1级(受控的混乱)：所有客户都运行在软件的同一个版本上，而且任何的定制化都通过修改配置来实现。
第2级(多租户[multi-tenant]、高层建筑[Highrise])：所有的客户都已经可以在软件的同一个版本上运行了，而且他们都在同一个“实例”上运行。
第3级(多租户， 扩建[Build-Out])：此时你已经拥有了多租户、单一版本的软件模型。不过你还是可以通过硬件扩展(scale-out)的方式来进行扩充。
第4级(乌托邦)：如同第3级，除非你可以找出有效的方式，以在不同的“实例”上运行不同版本的软件。
Gianpulo原先的成熟度模型分为：定制版本和每个客户一个实例、所有的客户运行同一个版本的软件但是各自运行在不同的实例之上、让客户运行单一版本的软件而且具备可伸缩的实例。Dharmesh添加了“乌托邦”级别，在这个级别中可以轻松地为任何给定的客户发布“沙箱(sandbox)”实例。
说到这个模型，Dharmesh的主要观点是：
以SaaS起步的创业公司的重大优势之一是：通过多租户的方式可以在多个维度上达到更加经济的效果。但是有这样的机会不等于每个创业公司都能够做得到。
经济优势背后的关键，是要使用能够“通过配置进行定制”的架构以及聪明的数据分区模式。做不到这两点，就很难跨越第1级(受控的混乱)并认识到多租户方式的效率所在。
Nole Huelsenbeck认为该成熟度模型也许不适合开发人员所在组织的业务模型：
难道价格点[译注1]和整个的市场情况不会影响最后所达到的级别吗?在网上像Quicken这类应用也许还有一点可能实现定制化，因此达到第三或第四级;可如果我是财富500强的公司，我想Salesforce.com一定会采取第0级的方式来争取我的业务。
评论者“brk”观察到：在SaaS成熟度模型背后，当经济成本上升到很高的程度之后，会伴随有一些巨大的风险。当所有客户都共享同样的软件、硬件(无论是虚拟的还是物理的)和管理时，一个客户身上产生的任何小问题，都有可能会影响到整个的客户群体。
译注1：价格点(Price Point)：简称PP点，即对于该门店或业态的某类商品而言，最容易被顾客接受的价格或价位，确定了PP点后，备齐在此PP点价位左右的商品，就会给顾客造成商品丰富，价格便宜的感觉和印象。
from:http://news.csdn.net/n/20080710/117274.html