甲骨文Bosma先生谈托管型CRM 沧海

1：为何要托管CRM？企业选择托管CRM最大的好处是什么

近年来，托管型CRM软件获得了强劲的增长，尤其是在亚太地区。有关统计数据显示，Oracle托管型CRM软件在全球收入的增长速度达到了74％，托管型CRM网站流量的增长速度更是达到了274％。我们知道，CRM的意义在于客户管理，以及对客户提供服务。目前，CRM是所有行业和所有的企业共同感兴趣的话题。因为对于任何一个企业来说，它们最大的资产就是客户。而像客户关系管理软件，尤其是托管型软件，它可以给客户提供一致而且是高级别的服务，使客户能够满意，从而留住客户。

企业选择托管CRM的最大好处在于实现客户价值的最大化。企业可以实现交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验，值得一提的是，按需客户关系管理解决方案提供了使客户快速受益的方法。通常情况下，其实施时间仅需3到6个星期。

2：企业选择CRM软件应该最先考虑哪些因素？

他们真的应该好好考虑一下多方面的要素。第一，该解决方案是否拥有经过验证的良好纪录？第二，它是否能满足我的行业需要？第三，它是否能给我提供客户的单一视图，使所有的部门和业务单位可以更好地协作，以向客户提供非凡的客户体验？下一个需要认真考虑的问题是：它是否容易使用，方便实施？我的用户能不能轻松采用这项技术？它能否给他们的角色带来增值？然后，企业应该考虑一下这项技术是否能使他们复制最好的员工的行为 – 比如，它是否能使他们利用内置的指导培训来快速利用并开发标准化的销售流程？最后，解决方案必须能提供真正的分析功能 – 使他们能利用历史和趋势信息以及实时数据来细分客户，瞄准目标客户。当然，企业应该确保在整个实施期间他们能够得到适当的服务和支持。

3：CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的因素都有哪些，您认为哪一个将会是最大的挑战？

主要影响因素有：企业管理者的意识；企业竞争压力；市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用成果；社会舆论导向。

企业管理者的意识、企业竞争压力将是影响CRM发展的关键因素。

4：您认为CRM未来的发展前景是如何？

中国现在总的来说还是发展中的市场，在CRM方面也处于刚刚起步阶段。随着中国市场不断地开放，以及不断地有新公司进入，我想对客户的争夺会越来越激烈。基于这样的激烈性竞争，对于CRM和CRM的战略意义也会得到越来越多公司的关注，总的来讲中国在CRM方面还是发展中的市场。

具体到托管型的CRM，在这方面全球市场也只是处于一个起步阶段。具体到中国来说，现在在中国首先采用托管型CRM的还是跨国公司，他们是比较早的行动者。在他们这些跨国公司取得成功之后，可能会进一步拓展到更宽的领域。比如说本地的一些公司也会慢慢地采纳或者是使用托管型的CRM解决方案。慢慢地CRM on Demand方式就会成为一种主流。

5：现在是否是大规模推广托管CRM的最好时机？最大的挑战是什么？

IDC公司提供的数据显示：在所有的亚太国家中，所有投资于CRM的客户，其中60％都愿意在“软件即服务”这方面进行投资。在中国市场上，CRM还处于早期阶段。甲骨文公司已开始分析客户要求，培育这个市场，来引导客户，让客户明白托管型CRM能够给他们带来什么样的好处。目前，有一些中国本地公司已经在采用CRM on Demand方式。托管型CRM非常适合中国市场，尤其适合中小型企业。可以说，现在是大规模推广托管CRM的最好时机。

面临的最大挑战在于如何更好地满足客户越来越复杂的要求。不仅是产品或者技术方面，更重要的是客户服务方面。

6：根据目前CRM市场的状况，Oracle在这方面的市场策略是怎样的呢？

Oracle在亚太市场的市场战略，主要有以下五方面的内容：

第一，就是细分客户。因为中小型企业和大型企业，都有不同的需求。因此对于中小型企业和大型企业，我们有不同的销售队伍分别进行推广、销售。

第二，就是充分利用甲骨文目前已有的市场覆盖率，进一步推广托管型的CRM软件。因为我们现有的客户中也有对于托管型的CRM软件非常感兴趣，我们在这方面可以充分利用目前的市场资源。我们认为，在这个领域中，它的市场增长非常重要的关键因素就是在于覆盖率，所以我们要充分利用现有的合作伙伴。目前在亚太地区我们有2700家合作伙伴，他们的销售或者分销力量可以成为我们销售力量的倍增器。另外这些合作伙伴和当地的客户都保持了非常紧密的关系，尤其是中小型企业。

第三，我们会通过继续支持合作伙伴和分销商进行市场的开发。我们已经开始进行一些合作伙伴的培训和新合作伙伴的招募工作，另外也配合第二部门和市场部门一起来推动这方面的工作。

第四，继续提供全面的产品服务和本地化的支持战略。第五，继续在市场营销方面加大投资，会继续做一些培训、研讨会，包括在线和线下实际的研讨会。另外也会配合一些公关活动，还有合作伙伴的培训活动，还会大量做广告宣传来提高市场对产品的认知程度。