我们公司是做离岸软件外包的，虽然大部分项目是以ODC的方式在跟客户合作，但固定报价项目也做了不少。我们明显感觉到在固定报价项目中，很难达到一个良好的客户满意度。很多时候我们的开发人员付出了不少额外的劳动，却无法获得客户的满意。这一问题无疑对双方的合作产生了不小的负面的影响，那么有没有什么办法可以应对呢？今天跟一位朋友沟通了此问题，有点心得跟大家分享下。
首先，我们认为整个团队要建立正确的认识
- 客户的期望是可以调整的，并非一成不变的；
- 让客户越多了解实际情况，就越有助于建立合理的期望；
- 环境或者实际情况的变化，是导致期望调整的重要原因；
然后，在这些认识的基础上，实施以下策略有助于对客户期望的管理 -
- 在任务开始前，尽量沟通明确项目的范围、时间、资源等制约因素；排除一厢情愿的假设；
- 双方就以上因素达成一致认识后，最好能书面化；尽量不要留下可能会导致扯皮的地方；
- 在项目执行过程中，要严格监控需求的变更，预防范围蔓延；不要以为一些小的变更无所谓就直接接受了，太多的小延伸最终会积流成河，导致无法控制的影响；所以变更无论大小都要统一的管理和控制；
- 如果范围确实需要发生变化，那么要及时跟客户再沟通，明确这个变更对进度、质量以及成本的影响，调整客户的期望；
- 对计划中的范围、时间、资源可能造成影响的决定，事先要就可能的影响进行评估和沟通；不要草率地承诺变更或者接受客户新增的任务；
虽然这看起来不太敏捷，但是这些方法针对的也只是固定报价这类合同，其它类型合同的客户期望管理可以采用不同的做法。Any better idea?