非常技术服务 之一

做服务的有一个终极目标, 那就是追求客户对服务的满意. 这话有点空洞, 能不能细化一点呢, 能不能实际一点呢? 让我们来试试看吧.

有一个非常简单的道理. 如果一个人对你做的某件事感到满意, 那么你一定做到了一点! 那就是:

所得到的结果之好超出了他的预期.

就这么简单.

好了, 客户满意这个目标, 现在被细分为了两个部分. 第一部分, 客户的预期. 第二部分, 客户得到的结果. 针对这两个部分, 你可以开始行动了.

1. 设定好客户的预期, 让它落在一个合理的范围内.

    知己知彼, 百战不殆. 首先我们要弄清楚客户的预期是什么. 上帝让每个人有两个耳朵, 一张嘴巴, 是有深意的. 多聆听, 少说话. 如果我们自以为弄懂了客户的问题, 就盲目的乱说一气, 会给客户留下傲慢的不良印象.

    西方人认为, 追求一位异性的时候, 能做到让对方多倾诉而自己努力的做一个好的听众的人, 是大有希望的. 如果你注意观察一下美剧中类似的情节, 就会发现当编剧试图塑造与主角约会的不良形象的时候, 一定是让这个人说个不停的. 跟客户打交道也要注意听与说的量.

    弄清楚客户的需求他关心的一些要点之后, 就可以积极主动的与客户讨论我们面对的问题. 注意, 不是讨论如何解决它, 而是着重在讨论客户希望看到的解决方案大致是一个什么样子. 讨论结束之后, 把这个口头上订好的解决方案的预期用邮件发送给客户.

    为什么要这么做呢? 大家都是搞软件的, 知道需求分析这么一回事儿. 需求永远都是在变化的, 相信大家都会同意这样的一个结论. 没有一个明确的目标, 客户就没有一个明确的对服务的预期, 即使你做再多, 这次服务也还是很难达到客户的满意的. 最主要的是客户自己都会觉得整个过程非常凌乱, 他也不能以一个清晰的思路来对他的老板汇报工作的进展情况.

    那你会问了, 如果客户确实有这样那样的其他问题, 那你就只关心那个最初目标其余的都不管了么? 不是的. 比较好的实践方式如下:

A. 如果客户提的这个问题是达成我们最初目标的绝对障碍, 那么不犹豫, 做掉它! 同时, 记得告诉客户你们遇到了这样的一个问题, 你会做掉它.

B. 如果这个问题是一个有点连带关系的小问题, 那么我们告诉客户我们需要集中精力解决主要问题, 待首要问题解决之后再来看它.

C. 如果该问题是一个规模比较庞大的问题, 需要牵扯比较多的时间和精力来解决, 那么可以跟客户讨论一下建议他以同目前面对首要问题一样的态度和流程在稍后的时候再来处理.

    我认为"双赢"在这里是一个比较重要的观念. 找麻烦的想法是不可取的. 一味的迁就客户也要不得. 不卑不亢,  有理有据, 思路清晰, 有条不紊, 这样做事才叫专业.

    客户的预期非常高, 如果高的合理, 那没什么好说, 我们就应该提供给客户提供高水平的服务. 比如说, 非常重要的大客户或者说是对方公司的CEO要求的服务. 再比如, 客户愿意付出额外的代价来购买高水平服务, 比如提升事件等级.

    如果客户的预期不合理, 那么就需要沟通了. 这一切都是在为了达成最后的好结果而努力. 值得的.

2. 加强产出, 提高服务质量.

    这个就是一个更加广泛的话题了. 涉及到工作的方方面面. 简单说几句吧.

    1). 提高自己产品的了解和解决问题的技术水平. 这是硬功夫, 逃不掉的. 除了工作上经验的积累之外, 业余自修也相当重要.

    2). 换位思考. 有些时候觉得客户unreasonable的时候, 想像一下自己就是客户, 看看客户的要求是不是合理.

    3). 时间就是生命, 时间就是金钱, 时间就是客户的满意. 跟客户讨论, 商定一些双方都有余地的时间节点, 然后努力达到这些节点的要求. 客户感觉会比较好, 即使你不能按时完成, 你向客户的解释也会让他觉得你没有浪费时间, 他的问题很受重视.

    4). 经常性的总结. 包括问题描述, 已做了的步骤, 现在面临的困难, 下一步的动作等等. 这样的总结信息会让客户不断的跟上你处理问题的节奏, 对进展有清晰的把握. 让客户有控制感. 同时也方便客户向他的老板汇报清况.

    5). 站在更高的角度看问题, 而不仅仅是集中精力在技术上. 有些问题客户有出于商业上的考虑, 要了解这些客户关心的问题, 然后在解决问题的过程中注意它们.

    6). 给出详细的, 经过测试的行动计划. 时刻要想着, 跟自己打交道的不是冷冰冰的机器(我说的是互动方面, 不要较真, 温度上电脑一般都是热乎乎的, 呵呵), 是活生生的人, 而人会犯错误, 会有许许多多的可变因素. 所以, 在写行动计划的时候, 要尽可能的详细, 不给客户犯错误的机会. 最好是自己一边测试, 一边把所做的动作记录下来, 必要时给出截屏. 如果我们给出的行动单让客户错误百出, 他不恼火才怪呢.

    7). 多做一点. 解决问题之后, 要给出一份总结. 这时, 你每每为客户多做一点点事情, 就能为客户的满意度大大的加分. 文首就提出的观点, 这样的一点点都是超出预期的. 效果绝对差不了. 还记得当初定义问题的时候剩下的那些连带关系的小问题么? 此时不做, 更待何时?

注: 上面的话听起来都不错, 可是实际工作中却容易碰到问题. 比如说, 你手上有五个不同客户的不同问题, 而且他们都在催你的时候, 还顾得上上面说的方方面面了么?

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